Come fare reclamo sulla fornitura luce o gas all’autority ARERA (ex AEEGSI)?

Di Antonino Vento
Autorità per l'energia elettrica, il gas ed il sistema idrico

L’ARERA (ex AEEGSI – Autorità per l’energia elettrica, il gas ed il sistema idrico) è un organismo istituito al fine di vigilare sul mercato della fornitura di gas ed elettricità, nonchè sul sistema idrico nazionale, di tutelare i consumatori e di promuovere la concorrenza e l’incremento dei livelli qualitativi del servizio.
Oltre ad una costante attività di monitoraggio, tra le competenze specifiche dell’ARERA vi è la gestione dei reclami luce e gas, affidata allo Sportello per il consumatore energia e ambiente.

Le operazioni preliminari necessarie per poter fare un reclamo luce e/o gas

Prima di vedere insieme come fare un reclamo all’ARERA, è bene considerare alcune condizioni preliminari.

L’ARERA si pone come tutela ultima del consumatore, che abbia già esperito le normali procedure, inviando direttamente il reclamo all’ente fornitore del servizio, senza ottenere soddisfazione, quindi in caso di risposta insoddisfacente o mancata risposta entro il termine di 40 giorni solari.

Ne consegue che non potranno essere inviati reclami presso l’Autorità qualora siano ancora pendenti i termini della procedura ordinaria, per la medesima controversia siano ancora in corso i procedimenti giurisdizionali o di conciliazione o, infine, qualora la questione sia giunta a conclusione, qualunque ne sia stato il risultato e anche in via volontaria o paritetica.

L’unica eccezione è prevista in caso di necessità e urgenza: qualora il ritardo nelle procedure possa causare danni gravi e irreparabili, è possibile rivolgersi contemporaneamente all’esercente e all’ARERA, indicando i motivi del pericolo.

Chi può fare un reclamo in materia di energia elettrica e gas?

Possono presentare un reclamo in merito alla fornitura di gas o di elettricità, i consumatori finali, personalmente o attraverso le associazioni che li rappresentano.

Oggetto del reclamo deve essere il mancato rispetto da parte dell’erogante dei livelli di tariffazione e qualitativi imposti dall’ARERA.

La procedura per effettuare un reclamo all’ARERA

La procedura da seguire è estremamente semplice.
Basta scaricare dal sito dell’ARERA il modulo predisposto (sono presenti diversi modelli, a seconda che a presentare il reclamo sia un singolo o una associazione di consumatori) e compilarlo in ogni sua parte scrivendo preferibilmente in stampatello.

Oltre ai dati identificativi del cliente, è necessario indicare gli estremi del contratto di fornitura che sono comodamente reperibili dalla bolletta. In particolare è viene chiesto di riportare con precisione il codice POD se si tratta di reclamo luce e il codice PDR per un reclamo gas.

Si dovrà procedere inoltre alla compilazione della delega, qualora a presentare il ricorso non sia il diretto interessato.

Il modulo è comunque predisposto in modo tale che la sua compilazione risulta molto chiara e immediata e, al suo interno, sono di volta in volta indicati i chiarimenti del caso.

Al modulo vanno poi allegati: copia del reclamo inviato direttamente al gestore del servizio e della sua risposta (se giunta); copia del contratto di fornitura; copia della bolletta contestata (o di tutte le bollette coinvolte nel reclamo qualora siano più di una e qualora la contestazione riguardi il bonus sociale).

Gli elementi citati sono necessari ai fini della completezza del reclamo: in caso di informazioni incomplete o irregolarità nella compilazione, l’Autorità provvede ad informare l’utente, indicandogli un periodo di tempo entro il quale egli può integrare la documentazione.

Il tutto può poi essere inoltrato allo Sportello per il consumatore energia e ambiente, scegliendo una tra le modalità di invio proposte:

Posta ordinaria: Sportello per il consumatore di energia c/o Acquirente Unico S.p.A. Unità Reclami Via Guidubaldo del Monte, 45 – 00197 Roma
E-mail: reclami.sportello@acquirenteunico.it
Fax: numero Verde gratuito 800.185.025

Lo Sportello ARERA esaminerà il reclamo e fornirà ai soggetti coinvolti una soluzione alla controversia, provvedendo altresì ad indicare gli eventuali provvedimenti presi dagli eroganti.

Qualora si rilevasse la necessità, sarà lo stesso Sportello ad inviare all’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA) una comunicazione per l’avvio di una procedura di infrazione a carico dei concessionari del servizio.

In pendenza di reclamo è comunque possibile avere informazioni sull’iter dello stesso, telefonando al numero verde dello Sportello per il consumatore, al quale è possibile richiedere delucidazioni anche in merito ai propri diritti in materia di luce e gas.

33 commenti su “Come fare reclamo sulla fornitura luce o gas all’autority ARERA (ex AEEGSI)?”

  1. Buon giorno nei prossi giorni devo aprire una fornitura di energia elettrica, ho letto che costo di apertura è uguale al costo di subentro, è vero ? Poi porterò dopo un paio di mesi la residenza per ristrutturazione paghero di più? E quanto ?

  2. Salve. Al ottobre 2014 ho fatto un contratto con eni per il gas. Per la mancanza del ricevimento delle bollete da parte delle poste,(con le scuse che in questo condominio e dificile trovare tutti indirizi da parte dei postini)sono rivolo alle autorita eni,che mi dicevano, ora e tutto a posto,aspeti la bolleta che ti arrivera. Niente. A novembre 2016 si presentano avanti casa e mi staccano il gas. Senza nesun preaviso. Trovano a casa mia madre che mi chiama, e mi passa al telf il adetto del lavoro, che mi dice di essere costreto di stacarlo. E se non apro, tagliavano il tubo principale. Ho chiesto al meno alri 24ore in disposizione per risolvere la vicendo, niente da fare. Hano stacatto. Il giorno dopo mi preseno ai offici eni, che mi diccono di non essere loro a staccare il gas. E che io addirittura dal novembre 2015 non ero cliente loro. Ero passato in altro gestore. Alla mia insaputa sono passato con un alro gestore, e tut’ora non so chi è ,e chi ha staccato il gas. Da un anno provo chiamare le companie fornitrice del gas,ma niente da fare. Mi ripresento per millesima volta ai offici eni,grazie la sua gentileza del operatore,vengo in conoscenza che il mio consumo con la lettura del mio cosideto gestore non corrisponde. Mi hanno fatturato anche 400mq in più. Ora voglio sapere comme devo fare con tre bambini in casa. Non ho intenzione di passare un altro inverno senza gas.Grazie.

    1. Provi a chiamare lo sportello del consumatore al numero 800 166 654 , tenendo a portata di mano una bolletta del gas anche se di qualche anno fa.

  3. Salve, ieri per puro caso ho scoperto che sono anni che non fanno la lettura del mio contatore che dovrebbe essere automatica essendo elettromagnetico.
    Ho cambiato gestore nel 2012, fino a quasi tutto il 2013 viene fatta regolare lettura (Quindi un eventuale stima al vero poteva essere fatta) da fine 2013 ad oggi
    hanno smesso di fare le letture, io ho pagato regolarmente le bollette con addebito sul conto e non le guardavo, ieri ho notato che invece erano tutte stimate e non con lettura, in più erano sottostimate, quindi nemmeno con una stima al vero. ho chiamato l’operatore per esporre il problema e mi ha detto di richiamare lunedì prossimo. cosa posso fare in questo caso che nessuno di loro a cui spettava leggere il contatore si è preso la briga di farlo?
    grazie mille

  4. Buona sera, Vi scrivo per un problema che ho con edison energia. Ho fatto un contratto di fornitura con loro a dicembre 2012 di l’offerta ZERO SORPRESE che si è rivelata una cosa impossibile. Alla fine del 2015 mi è arrivato il conguaglio di tre anni di consumi del gas di 3359,00 euro, io ho fatto reclamo perché secondo i miei conti la cifra e i mc fatturati erano superiori comunque alla fine ho pagato tutto per poi essere rimborsato di 1000,00 euro ca. Adesso però la edison continua a chiedermi il pagamento di una fattura da me già pagata di 2.814,00 euro che è identica a quella già pagata a dicembre 2015 con sia la cifra il periodo di riferimento che i mc fatturati sono uguali. Ho fatto vari reclami sia scritti che al loro calCenter mi dicono che ho ragione ma sistematicamente dopo qualche settimana mi richiedono il pagamento. Come posso risolvere questo problema? Anche perché non si tratta di pochi soldi. Grazie.

  5. Buongiorno Dott. Vento,
    volevo capire quanto kw di energia l’enel deve garantire a una azienda in assenza di gabina elettrica.
    abbiamo fato richiesta di 100 kw di energia per ognuna delle nostre 2 aziende ma enel ci ha risposto che dobbiamo farci la gabina a spese nostre.
    Fonti esterne mi hanno riferito che enel è obbligata per legge a fornire fino a 100 kw di energia in assenza di gabina .Volevo sapere se questo è vero grazie

    1. Salve,
      faccio una premessa con cabina di trasformazione o senza i costi di allaccio sono a carico dell’utente, non conosco la zona e quindi non ho idea se la soluzione con cabina in MT (fornitura a 20000V) possa essere più conveniente di una fornitura senza cabina (BT 400V).
      Nella norma CEI 0-21 (scaricabile gratuitamente) paragrafo 6.3 si parla di un limite di 100 k

  6. Salve l’anno scorso ho chiesto una nuova fornitura Enel per una nuova casa… Preventivo di 4471 euro! Non potevo far fronte a tale spesa e il prev è scaduto a dic 2016! Ne ho richiedo uno nuovo e l’importo e di 5170 euro… In quanto Enel mi raddoppia la quota tariffa per la distanza!! Ho chiamato numero verde ma nessuno mi sa dare una spiegazione… Addirittura mi hanno detto che c’è stato l’aumento della tariffa cosa non verrà anche perché e stata raddoppiata e sul sito di Enel distribuzione si evince dalla tabella che la quota è rimasta pressoché invariata!! Cosoa posso fare? Ho due bimbi piccoli e fra pochi mesi mi ritroverò a dover lasciare casa dove… Sono disposta. A pagare ma la quota corretta!!! aIutatemi vi prego

  7. Leggendo la fattura Eni Gas pervenuta di recente mi sono accorto che l’importo IVA in fattura è calcolato in buona parte al 22% e in parte al 10%. Così il giorno ho contattato il nr verde per avere chiarimenti in merito, ma non mi è stata data nessuna spiegazione con la promessa di essere richiamato da un operatore più informato ma questo a tutt’oggi non è avvenuto, ho inoltre chiesto tra amici e parenti con forniture di altri gestori e tutti hanno verificato e confermato importo IVA al 10%. Premetto che il mio consumo è relativo al solo uso domestico e molto al di sotto dei 480 mq annui previsti dalla normativa ( A decorrere dal 1 Gennaio 2008 si applica l’aliquota agevolata dell’Iva al 10 per cento per i consumi fino a un massimo di 480 metri cubi all’anno)
    Ho anche guardato indietro negli anni e in tutte le fatture risulta questa anomalia, pertanto chiedo è regolare?
    grazie mille. fb

  8. Forse vi manca questa mia denuncia e cioè che se non controllate le numerazioni quando fate il cambio vi fanno pagare due volte i consumi. Mi spiego meglio. Quando cambi fornitore devi dare l’ultima lettura poi il nuovo prende in carico la lettura ultima. Invece cosa fanno il vecchio fornitore ti ha fatto pagare più mc o kw nell’ultima fattura e il nuovo parte con la numerazione inferiore tanto che quando tu dai la numerazione loro hanno un bel poà da farti pagare e tu paghi ben 4 volte le bollette. State attenti.

  9. Buon giorno, ho preso casa in affitto ed il giorno 4/4/2016 ho effettuato la voltura per l’energia elettrica. Il contratto è stato regolarmente registrato ma ad oggi (5/10/2016) non ho ancora ricevuto nemmeno una bolletta. Ho contattato il servizio clienti di Acegaps innumerevoli volte…ho anche mandato una mail alla società chiedendo di risolvere il problema ma la risposta è sempre la stessa “loro non possono fare nulla,è un problema del sistema informatico bloccato”. Come devo comportarmi? Sono preoccupata…ho paura di ricevere (chissà quando) una bolletta stratosferica, inoltre essendo da sola non potrei permettermi.Grazie per l’attenzione.

    1. La paura è fondata. Faccia un reclamo scritto al fornitore e se non ottiene risposta o risoluzione del problema entro 40 giorni lavorativi può fare reclamo allo sportello del consumatore di energia. Saluti.

  10. Ho inviato i moduli di adesione ad enel energia i primi di agosto ancora oggi non ho la corrente perchè secondo enel acea (proprietaria del contatore) ha messo i sigilli il 17.8 ma non ha comunicato ad enel che il contatore è libero. Sentita acea mi dice che non sanno nulla, sentita enel mandano solleciti continui. Cosa posso fare?

    1. Provi a fare un reclamo scritto e se non ottiene una risposta soddisfacente faccia reclamo allo sportello per il consumatore di energia (800 166 654).

  11. ma nemmeno il garante ha capito che dietro le bollette c’è una truffa di tutti i gestori di luce e gas che hanno fatto cartello. Se tu non mandi l’autolettura, loro fatturano in stima. A me è successo con un locale chiuso e quindi senza consumi, che mi abbiano fatturato per 850.00 euro a stima a fronte di un consumo 0, poi hanno fatto la lettura ed emesso una nota di accredito di € 650.00. Alla mia domanda di chiarimenti candidamente hanno confermato che non viene rimborsato tutto ma solo il costo della materia prima, facendomi un prelivo forzo su un consumo nullo. quanti casi succedono con tutti i cambi di gestore che avvengono. Quanti soldi si trattengono indebitamente da queste fatture finali a credito? pernon parlare delle note di accredito che se non chiedi tu il rimborso non te le rimborsano. è una truffa con i guanti bianchi e mi sembra strano che non si sappia. ora che ho pagato sulla mia pelle farò una bella denuncia alla GABBIANELI.

  12. Salve, ho ricevuto una bolletta Eniluce, periodo 19/3/2016 – 20/5/2016 pari ae.731,73…assurda!!! chiamato n.verde il 10.6.2016 pratica n°1-************** a tutt’oggi.. silenzio è un ladrocinio!! vivo sola in 60mq. e non ho consumi simili… mai avuti!! che devo fare?? grazie

  13. Salve.Ho un problema con Enel da un po’ di mesi. A fine di novembre anno scorso mi hanno mandato una bolletta con 1000 kw in più.Giustamente ho chiamato per fornirgli i dati giusti,dopo tanti discussioni mi hanno detto che la bolletta è stata annullata e 31 dicembre sono venuti a cambiarmi il contatore.Mettendomi un nuovo contatore non riesco a dimostrare che il vecchio aveva i dati giusti, e no mi dano ascolto ( sopratutto la responsabile dal Ufficio Bollette dicendomi ,,Stai tranquilla che PAGHERAI,,).Prr cortesia, mi potresti dire come fare per sapere i dati dal vecchio contatore?Grazie

    1. Quando si sostituisce un contatore devono lasciare all’utente un rapporto contenenti i dati del vecchio contatore, compreso la lettura dello stesso fino al momento del distacco. Se non ne è in possesso lo richieda, prima al call center, se poi non ottiene nulla per mezzo raccomandata, se non riceve risposta entro 40 gg potrà fare reclamo all’autorità AEEGSI (Segua le istruzioni contenute in quest’articolo).

  14. Buongiorno! Ho sottoscritto un contratto con Enel Energia su proposta di un incaricato, in visita, presso la mia abitazione, in data 10 ottobre 2013,immaginando qualche vantaggio in più, ed invece mi trovo ad affrontare costi sempre più elevati e per me insostenibili.
    L’ultima bolletta, calcolata sulla base ipotetica di un consumo superiore a quello reale per circa 300 mc. ha l’importo di 673,87 euro.
    Ho fatto ricorso ma non mi è stato chiarito il costo di 155,93 euro per trasporto e gestione contatore.
    In base a quale criterio tale somma mi sia attribuita è per me mistero. La fornitura è per uso domestico ed io divido il mio appartamento con un figlio.. Vi sarei grata se vorrete darmi chiarimenti in proposito. Grazie Teresa Mazzanti

    Buongiorno! Desidero un’informazione circa l’addebito in bolletta da parte di Enel energia di un costo relativo al trasporto e gestione contatore per 155,93 euro che sommato alle altre voci fa gravitare la bolletta per la cifra complessiva di 673,87 euro.
    A parte il fatto che l’esposizione in fattura è per un consumo ipotetico e non reale, per cui ho chiesto l’emissione di nuova fattura, non mi spiego come una fornitura di gas per uso domestico (abitativo per me e mio figlio) possa raggiungere certi livelli.. Grata di una delucidazione, porgo i migliori saluti. Teresa Mazzanti

    è stato chiarito il costo di 155,93 euro per trasporto e gestione contatore.
    In base a quale criterio tale somma mi sia attribuita è per me mistero. La fornitura è per uso domestico ed io divido il mio appartamento con un figlio.. Vi sarei grata se vorrete darmi chiarimenti in proposito. Grazie Teresa Mazzanti

    1. La voce trasporto e gestione del contatore copre i costi di distribuzione ed è composta da una componente fissa ed una variabile legata agli smc consumati.

  15. Il contatore luce di una seconda casa da alcuni anni ed anche in data 2 Dicembre 015 segna A1=9 A2=7 A3=13
    Partendo da tali cifre ACEA per il trimestre Sett-Ott-Nov-2014 inventa valori stimati per un totale di 272 kWh(di cui 90 kWh per Nov.) pari ad € 76,44 mentre per il solo mese di Nov.014 invia bolletta di Zero kWh ed € 6,83.
    La casa è disabitata ed ACEA tenta una truffa oltre ad indicare conteggi errati e confusionari.Invece di stimare legga il contatore in data odierna..
    Roberto Lauro

  16. In Italia non funziona NULLA! E tutti questi enti istituiti non sono altro che poltrone date a politicanti falliti o dismessi iscritti a partiti che non hanno avuto poltrone in parlamento, in consiglio regionale, provinciale o comunale.
    Se la gente vuole cambiare le cose deve informarsi …leggere attentamente le leggi che hanno istituito determinati enti e partire immediatamente con denunce alla magistratura.
    Se la gente si unisse ed agisse così le cose cambierebbero …fino a che si attendono i tempi IMPOSTI da quei farabutti non cambierà mai nulla e a pagare sarà sempre e solamente pantalone (il cittadino/utente(consumatore).
    Con questo non si dice di non rispettare le loro prassi e/o regole.
    Si presentano i reclami secondo quanto stabilito dalla legge (non da loro) e al primo sgarro (ritardi nelle risposte o mancato accoglimento delle richieste legittime) denuncia alla magistratura.
    Basta associazioni e similari perché è ulteriore tempo che vola e il gas e la luce sono materie di PRIMA NECESSITA’ che non possono richiedere tempi biblici .. quella gentaglia fa quello che vuole e ti sospende i servizi.
    Le conseguenze sono depressione, malattie,morte di un sacco di persone (specie le meno abbienti).
    Bisogna che gli italiani si SVEGLINO !

  17. tutte inutili queste procedure che per me vanno avanti dal 2008 … solo un garante funziona.. quello delle telecomunicazioni e i corecom.. con loro si hanno incontri fra le parti e si risolve se non alla prima prova di conciliazione alla seconda…ed in genere la parte che fornisce la prestazione soccombe sempre..
    qui invece giocano il tutto sulla santa pazienza e sulla paura del distacco della fornitura per cui alla fine uno sfiancato paga e si chiude la storia.. che però si ripresenta poi in tante alte occasioni.. in questo caso il garante non fa nulla troppo lunga la precedura burocratica che è fatta apposta per svogliare chiunque a procedere se preso da latre vicende ben più gravi di famiglia come la morte del padre per cancro al cervello… o simili come la non successione dopo un anno da part della banca.. insomma tutti lavorano così posticipano e poi di danno la botta… quindi meglio denunciare e mettere un avvocato in mezzo.
    la cosa che fa ridedre è che questi sinori la conciliazione hanno detto che lafanno pure.. ma sapete come a pare aspettare giorni mesi quindi dovendo pagare prima per non aver stacata la fornitura?
    la fanno via webcam… ma simao così avanti noi da fare una procedura via webcam.. andiamo su…giochiamo a fare i chatisti con enti che non ci volgiono mettere la faccia e che non possimao neanche vedere chi siano?
    perdonerete gli erori di batiitura grazie
    dotto de nardi

  18. @Francoluis
    Quoto Antonino Vento

    Fai ricorso all’AEEGSI, allegando reclami e fatture, descrivendo la situazione, bisogna armarsi di tanta santa pazienza, ma se la richiesta è fondata dovrebbero rispondere.
    Io ho avuto problemi col gas, ma sono sulla buona strada per risolvere.
    Se ti trovi male con il loro modulo, accettano anche una comunicazione scritta da te purché includa tutti i dati della fornitura (Nome, Cognome POD, indirizzo di fornitura), una descrizione della situazione, in allegato un documento di identità dell’intestatario, copia della/e bolletta/e interessata/e, reclamo presentato al fornitore e risposta ricevuta.

    Personalmente ho fatto il fax, ma non ho usato il modulo perché non sapevo della sua esistenza. La prima risposta (dell’AU) l’ho avuta dopo una 40ina di giorni, comunque al telefono sanno dirti l’andamento della pratica

    PS I reclami fateli per raccomandata altrimenti non vengono considerati

    Saluti
    Davide

  19. ho sottoscritto un contratto con ener20,le promesse erano tante,ma dalla prima bolletta le cose sono caominciate ad andare nel verso sbagliato.
    Ho piu volte reclamato,mi hanno staccato la luce e ho dovuto chiedere un rateizzo per una somma di bollette terrificanti per riavere l’energia elettrica.
    Da li ho effettuato delle misurazioni sul mio impianto e ho confrontato le letture del contatore enel di scambio,quelle del fotovoltaico e quelle che io richiedo come consumo notando una differenza che rapportata all’annualità diventa notevole,se poi calcolo che ener20 mi dovrebbe pagare il 65 % della bolletta mi
    sembra assurdo ricevere bollette cosi salate.ho quindi richiesto a ener20 una verifica sull’impianto,i tecnici sono arrivati,hanno piazzato i loro strumenti e dopo un mese mezzo hanno ritirato il tutto,dopo una settimana mi chiama una signora del call center per comunicarmi che dalle verifiche fatte esiste un anomalia nel contatore di misura enel e che provvederanno a sistemare il tutto e a farmi avere un romborso,nel frattempo comunico a ener20 che il mio nucleo familiare si e ridotto da 5 a 3 persone a causa dell’allontanamento di due dei miei tre figli per lavoro e quindi chiedo a fronte delle letture a loro inviate da me dei mesi agosto,settembre,ottobre,novembre e dicemnbre 2014 il ricalcolo dei consumi in quato le nbollete che continuano ad arrivare sono di circa 350 euro l’una.LI chiamo sistematicamente piu volte ogni 15 giorni e ottengo sempre la stesa risposta che l’amministrazione sta effettuando un ricalcolo e che dalle evidenze il mio consumo si e abbattuto da circa 7000 kw a 4000 kw e che quindi dovrei non solo avere una bolletta piu bassa ,ma addirittura ricevere un eventuale rimborso.Morale della storia questa ultima telefonata fattami da ener20 risale a lunedi 16 marzo 2015,ieri mi e arrivata una bolletta di 428 euro.Non so che altro dire ,avete qualche consiglio ?
    Grazie cordiali saluti Franco Luis Ferrise

    1. @ francoluis,
      una strada da intraprendere potrebbe essere quella di un reclamo allo “Sportello del consumatore”, come spiegato in quest’articolo. Purtroppo devi fare un sollecito scritto ed aspettare 40 giorni.

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