Dal 2018 nuove regole per la conciliazione cliente – fornitore

Di Valerio Guiggi
Autorità per l'energia elettrica, il gas ed il sistema idrico

Molti utenti domestici di energia elettrica e il gas, nel corso del rapporto commerciale con gli operatori, probabilmente hanno avuto in passato alcune controversie con i fornitori di energia elettrica o con i fornitori di gas naturale.

Che si tratti di una mancata attivazione, di una spesa non dovuta, di ritardi nell’effettuare una pratica o altro in questi casi si deve fare un reclamo, e aspettare la risposta dell’operatore. Che, però, non sempre risponde.

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Per fortuna, dal 1 Gennaio 2018 la legge sta dalla parte del consumatore: infatti, se l’operatore non collabora con il cliente potremo rivolgerci direttamente all’Autorità Garante, che fornirà la soluzione definitiva del contenzioso.

Decisioni dell’Autorità Garante: come funzionano

AEEGSI, l’Autorità Garante per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico, potrà in pratica affrontare una controversia tra cliente e operatore quando quest’ultimo non risponde al reclamo che gli è stato mosso.

Facciamo un esempio di una situazione tipo: ho richiesto l’attivazione della fornitura gas per la mia abitazione, ma questa non è stata attivata entro i tempi previsti. Ho reclamato tramite l’operatore che ho scelto, ma l’operatore non ha risposto, o non vuole riconoscere il risarcimento che mi spetta: in entrambi i casi posso richiedere l’intervento dell’Autorità, che valuterà il caso fornendo una soluzione definitiva (ad esempio, obbligando il fornitore a risarcirmi).

Questo vale sia per la fornitura di energia elettrica che per quella del gas, mentre rimane esclusa la fornitura d’acqua.

Cosa fare in caso di contenzioso con l’operatore

Per rivolgerci all’Autorità è necessario comunque fare la procedura “classica”, prima di poter procedere interpellando AEEGSI. Questo significa che, nel momento in cui avete un contenzioso, dovete osservare questi passaggi:

  • Si invia un reclamo al proprio fornitore, reclamo che deve essere in forma scritta, possibilmente tracciabile (via internet, meglio se con PEC, oppure con raccomandata);
  • Se la risposta non si riceve, o non è soddisfacente, bisogna rivolgerci al servizio conciliazione, sempre necessario sia prima dell’azione di AEEGSI che prima del ricorso al Giudice. Qui trovate maggiori informazioni sul servizio conciliazione, da attivare almeno 50 giorni dopo il ricorso scritto.
  • Nel caso in cui l’operatore non risponda nemmeno al servizio conciliazione, l’ultimo step che verrà aggiunto alla risoluzione dei contenziosi è proprio il ricorso all’Autorità, che sarà attivo dal 1 Gennaio 2018. Da quella data sarà attivo anche un portale apposito nazionale che consentirà di accedere al servizio.

Il sistema è stato creato cercando di garantire un servizio migliore a tutti, per non lasciare le persone in “difficoltà burocratiche” difficili da risolvere e anche, un po’, per spingere gli operatori a collaborare maggiormente con i propri clienti.

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