Luce & Gas: migliora la qualità dei call center dei fornitori

Di Antonino Vento
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Alcuni giorni fa, AAEGSI, l’Autorità Garante per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico, ha pubblicato i risultati di uno studio effettuato sulle aziende che forniscono, in servizio di maggior tutela o in mercato libero, assistenza telefonica ai clienti.

I Call Center, in base normative emanate in passato dall’Autorità, sono sottoposte a un controllo per la “Customer Satisfaction”, ovvero per la soddisfazione del cliente che ha contattato il proprio operatore di gas o energia elettrica (che non sono necessariamente legati al territorio, a differenza del sistema idrico) per risolvere i propri problemi.

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Il sondaggio non tiene ovviamente conto dei Call Center “terzi”, che non fanno parte delle società ma lavorano solo per loro conto (insomma, quelli che chiamano incondizionatamente ogni giorno!).

I risultati sono molto incoraggianti: infatti, la soddisfazione dei clienti è risultata essere ben il 91%, quindi molto alta. Il tempo di attesa medio per parlare con un operatore delle varie società è di 80 secondi, contro il limite massimo imposto dall’Autorità che è di 200 secondi di attesa.

I 2/3 dei clienti che chiamano provengono dai servizi di maggior tutela, mentre il rimanente terzo arriva dal mercato libero.

L’indice di soddisfazione era basato su 5 fattori di qualità, che sono la capacità di risolvere i problemi, la chiarezza delle risposte, la semplicità delle risposte automatiche (quelle che vengono fornite prima di parlare con l’operatore), la cortesia degli operatori e il tempo di attesa per parlare con essi.

Il valore di soddisfazione, che viene monitorato fin dal 2008 (nonostante negli anni passati fosse valutato con altri metodi), è costantemente aumentato in base a questi parametri arrivando dall’80% al 91% in questi anni, per cui un servizio sempre migliore.

A fianco di questo, sono stati evidenziati anche i canali alternativi al telefono per contattare gli operatori, ovvero le soluzioni messe a disposizione tramite Web.

Delle 53 imprese fornitrici prese in considerazione ben 37 forniscono assistenza tramite il sito web e anche tramite i social network, su cui i clienti possono porre domande ed essere ricontattati. Inoltre, 37 aziende mettono a disposizione degli sportelli fisici a cui gli utenti possono rivolgersi per la risoluzione dei problemi.



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La soddisfazione sia telefonica che “extra telefonica”, in ogni caso, sta crescendo in questo periodo, e probabilmente questo modello verrà utilizzato anche negli anni a venire, per garantire sempre il servizio migliore possibile per il cliente.

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Un commento su “Luce & Gas: migliora la qualità dei call center dei fornitori”

  1. Lo credo bene devono comunque fornire un loro codice e se tutti fanno come me che se lo appuntano su un foglio con l’orario e in caso di operatore sgarbato e maleducato chiede di parlare con chi di dovere sono tutti gentili e cortesi anche se ti manderebbero a quel paese……..

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