Di Cosa sapere in breve
- La procedura riguarda i contratti attivati senza un valido consenso (telefono, porta a porta);
- non si applica ai contratti firmati direttamente in negozio;
- il cliente domestico contesta entro 40 giorni dall'emissione della prima bolletta;
- il venditore deve rispondere al reclamo entro 30 giorni;
- se accolto, si torna al fornitore precedente con azzeramento degli oneri di vendita e un indennizzo.
A chi si applica la procedura
La procedura ripristinatoria dell'ARERA si applica a chi sostiene di aver ricevuto una fornitura di luce o gas senza un valido consenso, a seguito di comportamenti scorretti del venditore: telefonate non autorizzate, firme raccolte porta a porta su moduli poco chiari, conferme mai date. Sono esclusi i contratti stipulati direttamente presso gli uffici o i negozi del venditore.
A tutela del cliente, il venditore è tenuto a confermare i contratti conclusi porta a porta o al telefono (con una telefonata di conferma o una lettera): è proprio la mancanza di una conferma valida a rendere contestabile la fornitura.
Entro quando contestare e i tempi di risposta
Per attivare la procedura devi contestare la fornitura al nuovo venditore con un reclamo scritto. Il termine per il cliente domestico è di 40 giorni dall'emissione della prima bolletta; i clienti non domestici hanno 30 giorni dal momento in cui vengono a conoscenza del contratto o dell'attivazione contestata.
Il venditore è tenuto a rispondere al reclamo entro 30 giorni. Se il reclamo viene accolto, per completare il ripristino devi comunicare l'adesione alla procedura ripristinatoria entro 20 giorni solari dalla risposta del venditore.
Cosa succede se il reclamo è accolto
Quando il contratto è riconosciuto come non richiesto, la procedura riporta il cliente alla situazione precedente. In pratica il venditore deve:
- attivare la migrazione del cliente al fornitore precedente (o alle condizioni di tutela applicabili);
- ricalcolare gli importi fatturati azzerando i propri oneri di vendita e commercializzazione, con un indennizzo automatico a favore del cliente.
Se invece il contratto risulta valido, resta la strada ordinaria: la disdetta secondo le condizioni contrattuali per passare a un altro fornitore del mercato libero.
Se il venditore non risponde
Se il venditore non risponde nei termini o rigetta il reclamo ritenuto invece fondato, puoi rivolgerti allo Sportello per il consumatore e l'energia (il servizio pubblico gestito per conto dell'ARERA), che fornisce assistenza e indica le azioni a tutela, inclusa l'eventuale conciliazione. Conserva sempre la documentazione (bolletta, lettera di conferma, ricevuta del reclamo) che consente di risalire alle date rilevanti.
Domande frequenti
È una fornitura di luce o gas attivata senza un valido consenso del cliente, di solito dopo una telefonata poco chiara o una firma raccolta porta a porta. Per questi casi l'ARERA prevede una procedura ripristinatoria.
Il cliente domestico deve inviare il reclamo scritto entro 40 giorni dall'emissione della prima bolletta. I clienti non domestici hanno 30 giorni da quando vengono a conoscenza dell'attivazione contestata.
Il venditore deve rispondere al reclamo entro 30 giorni. Se accoglie il reclamo, hai poi 20 giorni solari per comunicare l'adesione alla procedura ripristinatoria.
Torni al fornitore precedente (o alle condizioni di tutela applicabili), con il ricalcolo degli importi che azzera gli oneri di vendita del venditore non richiesto e un indennizzo automatico.