Procedura di conciliazione AGCOM: cos’è e come funziona

Di Roberto Rais
agcom conciliaweb

La procedura di conciliazione AGCOM è un procedimento che qualsiasi utente di servizi di telefonia e internet, sia di rete mobile che di rete fissa, può attivare nel caso in cui ravvisi il mancato rispetto delle disposizioni relative al proprio servizio, rispetto a quanto è stabilito dalle condizioni del contratto sottoscritto, dalle carte dei servizi, dalle delibere della stessa AGCOM o dalle norme di legge.

Ma come funziona la procedura di conciliazione AGCOM? Come è possibile attivarla?

Come avviare la conciliazione

La procedura di conciliazione AGCOM avviene in maniera completamente telematica. L’utente che abbia ravvisato il mancato rispetto delle disposizioni di servizio può infatti accedere alla piattaforma Conciliaweb (conciliaweb.agcom.it) e da qui presentare l’istanza al Co.re.com, dopo registrazione e compilazione dell’apposito formulario.

Anche se le maschere che guideranno l’utente all’inoltro della propria istanza sono di facile intuizione, ricordiamo come sia necessario inserire alcuni dati obbligatori, come quelli che permetteranno di identificare l’utente, il numero dell’utenza interessata dal disservizio, la denominazione dell’operatore, i fatti che hanno dato origine alla controversia, una possibile quantificazione del risarcimento richiesto, eventuali reclami già presentati.

Una volta completate le maschere con tutti i dati di riferimento, verrà generato un fascicolo elettronico con numero identificativo e, da quel momento, le parti potranno consultare il fascicolo per poter avere evidenza di tutti gli eventi che lo riguardano.

Cosa succede dopo aver avviato la conciliazione?

Una volta che la conciliazione è avviata, entro 10 giorni dal ricevimento del fascicolo il Co.re.com stabilirà se ritiene o meno ammissibile la domanda. In caso di esito positivo, invierà alle parti la comunicazione di avvio della procedura per l’espletamento del tentativo di conciliazione (in caso di esito negativo, invece, la comunicazione tempestiva – entro 10 giorni – sarà nei confronti del solo utente).

Chiarito ciò, nell’ipotesi in cui nel frattempo le parti non abbiano trovato un’intesa negoziale, prenderà il via la conciliazione in forma semplificata, mediante scambio di comunicazioni non simultaneo tra parti e conciliatore, se il tema al centro dell’istanza riguarda:

  • addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
  • addebiti per servizi a sovrapprezzo;
  • attivazione di servizi non richiesti;
  • restituzione del credito residuo;
  • restituzione del deposito cauzionale;
  • errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
  • spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore;
  • omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

Se invece il tema riguarda altre materie, la conciliazione si svolgerà in videoconferenza in sala virtuale riservata: in questo caso le parti intervengono personalmente o possono farsi rappresentare da soggetti delegati.

Se tale conciliazione giunge a un esito positivo, il conciliatore porrà fine alla procedura redigendo un verbale che ha qualità di titolo esecutivo. Di contro, il conciliatore – sempre tramite verbale – attesterà l’esito negativo della conciliazione, aprendo ulteriori opportunità per l’utente, che potrà domandare al Co.re.com la definizione della controversia, o fare ricorso alla giustizia ordinaria.

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