Sportello del consumatore: statistiche del 1° semestre 2015

Quante volte ci lamentiamo dei servizi che non funzionano o delle istituzioni che non vengono incontro al cittadino? Spesso ci lamentiamo perché non conosciamo i servizi che lo stato mette a disposizione, come lo Sportello del Consumatore, attivo anche in ambito energetico. Si tratta di un servizio che chiunque, privati cittadini o associazioni (di consumatori, generalmente) può consultare per avere informazioni riguardo alle bollette dell'energia elettrica e del gas, e per avere un supporto in caso di problematiche di qualsiasi tipo da risolvere (per maggiori informazioni leggi l'articolo "Cos'è lo sportello del consumatore?"). Lo sportello è attivo dal 2013, ma in un documento da poco rilasciato e riguardante il primo semestre del 2015 AEEGSI ci spiega come e quanto è stato utilizzato, e per quali tipi di problematiche. Perché le problematiche degli altri possono essere anche le vostre, per un servizio che vale la pena di conoscere.

I motivi delle chiamate

Il numero di chiamate che sono state fatte allo sportello sono state, nel primo semestre, circa 200.000, che non è un numero particolarmente alto, considerando che alcuni utenti chiamano più di una volta e soprattutto considerando che il servizio non è particolarmente conosciuto. Tra le chiamate, nel primo semestre 2015 hanno fatto da padrone sicuramente quelle riguardanti il bonus luce e gas, due servizi statali poco conosciuti dalle masse che mirano ad aiutare le famiglie più bisognose con un risparmio che viene "spalmato" annualmente sulle varie bollette in arrivo, e che deve però essere richiesto in proprio. Un altra buona fetta di chiamate riguarda il mercato libero, vista tutta la concorrenza tra i tanti operatori di luce e gas che propongono le proprie tariffe e visti i tanti consulenti che, a volte, non sono proprio onesti nei confronti dei clienti finali. Molto minori sono invece le chiamate riguardanti i contenziosi tra utente finale e fornitore (segno che i fornitori stessi si comportano comunque abbastanza bene e non ci sono problematiche particolari) e le chiamate relative alle conciliazioni.

I reclami e l'esito degli stessi

Allo sportello, tuttavia, si possono chiedere non solo informazioni, ma aprire anche delle procedure di reclamo Arera per vari motivi. I reclami aperti, di cui circa la metà risolti con successo, sono stati 20.000 nel primo semestre del 2015. I reclami principali riguardano, come potevamo aspettarci, le problematiche di fatturazione e di problemi in corso di cambio operatore, oltre che il libero mercato e i cambi operatore non richiesti; più rari invece i reclami riguardanti la qualità del servizio, quindi quelli relativi al distributore di energia elettrica nella propria zona.

Qualità e utenti del servizio

In generale, dai consumatori, il servizio è stato valutato come qualitativamente alto, per cui molti degli utenti consiglierebbero l'utilizzo ad altri utenti che si trovassero in situazioni di necessità. Addirittura l'83% degli utenti che ha usufruito del servizio si è dichiarato soddisfatto, mentre il 13% lo ha dichiarato sufficiente e solo il 4% lo ha bocciato. La soddisfazione è importante perché ci dice che si tratta di un servizio che, fondamentalmente, funziona, a differenza di altri. Infine un piccolo appunto per quanto riguarda le chiamate: sarebbe inutile basare i dati sui reclami e le richieste effettuate dalle associazioni dei consumatori, ma non è questo il caso: il servizio è infatti stato utilizzato solo per il 4% da queste società mentre il rimanente 96% è composto da utenza privata. Come dire che gli aiuti ci sono, e sono concreti. Uno sportello che dia effettivamente una mano al consumatore, non solo in questo ma anche in altri ambiti, è sicuramente un valido aiuto in un periodo difficile come quello che stiamo attraversando: i risultati sembrano essere buoni, e ci auspichiamo non solo che lo sportello continui ad esistere e a lavorare, ma che sempre più persone ricorrano ad esso, considerando anche che si tratta di un servizio gratuito, piuttosto che rimanere in balia dei fornitori dei servizi. Come dire: l'Autorità Garante esiste. Usiamola.