Arera Conciliazione: Cos'è e Come Funziona il Servizio
Il servizio di conciliazione Arera è un importante canale di risoluzione delle controversie a cui gli utenti possono affidarsi per quanto riguarda i servizi di acqua, luce e gas. Scopri come funziona lo sportello conciliazione di Arera e come fare richiesta, e la modulistica online, oltre ai tempi per l'ottenimento di una risposta.
Servizio di Conciliazione Arera: Cos'è e A Cosa Serve
Il Servizio Conciliazione è stato attivato dall'Autorità per l'energia elettrica e per il gas, meglio conosciuta come ARERA, con lo scopo di risolvere le controversie tra operatori del servizio energetico e idrico, e clienti finali. Gestito da Acquirente unico, e volto a facilitare la risoluzione delle controversie fornendo un conciliatore esperto e, organizzando un incontro tra le parti in ambiente virtuale, a partire dal 30 giugno 2023 è obbligatorio ricorrere alla conciliazione prima di un'eventuale ricorso al giudice per controversie riguardanti il proprio fornitore telecalore o idrico.
Ma a cosa serve il servizio di conciliazione di Arera? In sostanza, ha un ruolo importantissimo nella ricerca di soluzioni transattive rapide ed efficaci riguardanti le controversie in un settore fondamentale come quello dell'energia e dell'ambiente oltre, ovviamente, a tutelare i diritti delle parti coinvolte.
Non tutti sanno, però, che il servizio conciliazione è a disposizione anche dei produttori di energia, anche per controversie nei confronti dei fornitori energia o del GSE.
Come funziona il Servizio Conciliazione Arera?
Il servizio offre una procedura semplice e veloce per la risoluzione on line delle controversie con il proprio operatore in via del tutto gratuita: un grande aiuto per mediare una situazione senza vedersi costretti a ricorrere all'autorità giudiziaria. Tra il fornitore ed il cliente entra in gioco la figura del conciliatore, che ha ricevuto un'apposita formazione professionale, che agisce come un esperto di mediazione nel settore dell'energia: non è un giudice e di conseguenza non potrà imporre nessuna decisione alle parti, ma con la sua posizione di esperto super partes potrà aiutare le parti a raggiungere un accordo. Il conciliatore potrà proporre una soluzione funzionale soltanto con il consenso delle parti, che potranno comunque rifiutare se non soddisfatti dagli esiti suggeriti da quest'ultimo per andare in giudizio.
Nel caso non si volesse partecipare direttamente all'incontro con il conciliatore e con la controparte, resta possibile farsi rappresentare da un delegato, anche appartenente ad associazioni di categoria o a tutela del consumatore.
E' possibile rinunciare alla procedura di conciliazione in qualsiasi momento del suo iter. In media, un iter di conciliazione Arera si conclude in circa 50 giorni ed una media del 70% delle procedure si conclude con un accordo tra le parti
Servizio di Conciliazione: Chi può Attivare la Procedura?
Il servizio di conciliazione di Arera è rivolto ai seguenti settori e soggetti:
- Energia elettrica: clienti domestici e non domestici connessi in bassa e media tensione (BT e MT);
- Gas: per tutti gli utenti domestici/non domestici serviti da gas naturale (e non) con distribuzione urbana e connessi a bassa pressione (BP);
- Acqua: utenti finali per qualsiasi servizio del SII, come fognatura, depurazione e acquedotto;
- Telecalore: ogni utente finale che abbia stipulato o che voglia stipulare un contratto per servizi di teleriscaldamento, ad esclusione di utenze con potenze contrattualizzate superiori a 350kW.
Va specificato, inoltre, che tra gli utenti finali sono inclusi anche i condomini. Ma chi sono i soggetti che non possono attivare la procedura di conciliazione Arera? Non possono ricorrervi gli utenti multisito con punto di prelievo (POD) o punto di riconsegna (PDR) non connessi in bassa e media tensione e bassa pressione (per il gas).
Il FUI non è costretto a partecipare
Il Fornitore di Ultima Istanza è l'unico a non avere l'obbligo di partecipare al tentativo di conciliazione presso Arera.
Come attivare il servizio di conciliazione?
Il Servizio di conciliazione potrà essere attivato in seguito all'invio di una lettera di reclamo indirizzata al proprio operatore, se la risposta è stata insoddisfacente o non è proprio giunta. Partendo da qui è possibile poi attivare la procedura:
- Accedendo tramite CIE o SPID;
- Inserendo i tuoi dati;
- Allegando i documenti richiesti (in caso contrario, la segreteria ti contatta per integrare eventuale documentazione mancante entro 7 gg.);
- Il primo incontro conciliativo avverrà entro 30 giorni a decorrere dalla data di presentazione della domanda;
Sono escluse situazioni in cui è già stata avviata o conclusa una procedura giudiziaria o di risoluzione alternativa o è in corso un reclamo allo Sportello per il consumatore, a meno che non sia stato lo stesso a valutare procedure alternative. L'attivazione può essere effettuata online sui siti web www.autorita.energia.it o www.conciliazione.energia.it, compilando la richiesta e allegando i documenti richiesti: qualora fossero mancanti alcuni documenti la segreteria comunicherà al cliente cosa inviare entro 7 giorni dalla comunicazione. L'attivazione del servizio potrà avvenire a 50 giorni dall'invio del reclamo al proprio operatore e i tempi sono anticipati in caso di risposta non soddisfacente: in tal caso la richiesta di conciliazione va fatta entro 6 mesi dalla ricezione della risposta dell'operatore. Il tempo di scadenza in caso di non risposta è prorogato ad un anno. La conciliazione, potrebbe non andare in porto se il fornitore non aderisce all'elenco delle procedure di conciliazioni.
My APP Servizio Conciliazione
My APP è l'applicazione disponibile per App Store (download qui) e Google Play (download qui) che permette di gestire l'intero iter conciliativo e di accedere e fruire online di tutti i contenuti relativi al servizio di conciliazione in modo rapido ed intuitivo.
Scaricando l'My APP di Acquirente Unico per Arera potrai:
- Presentare e gestire la domanda di conciliazione;
- Consultare e aggiungere informazioni al fascicolo online relativo alla procedura;
- Assistere all'incontro in stanza virtuale;
- Firmale il verbale.
Per accedere a MyAPP non è previsto l'uso di una credenziale specifica, mentre per l'accesso al Portale del Servizio Conciliazione tramite l'app è invece richiesta l'autenticazione tramite carta di identità elettronica o mediante SPID.
Servizio Conciliazione: tassi di soddisfazione 2023
Secondo la relazione annuale 2023 stilata dall'autorità dell'energia, oltre il 96% degli utenti che si sono rivolti al servizio conciliazione sono rimasti soddisfatti o molto soddisfatti, esprimendo un tasso di soddisfazione elevato.
Gli "attivanti" nel 2022 sono stati 7783 e solo un 4% circa è stato insoddisfatto dalla fruizione di tale strumento.
Se lo desideri, puoi verificare come inoltrare un reclamo ad Arera.
